Funcionamiento soporte

Recepción del ticket
- Los usuarios o responsables envían tickets a [email protected]
- Se realiza un triage automatizado que categoriza el ticket en Bug o problema, Duda o Pregunta, o Nueva Solicitud de Desarrollo.
Triaje o clasificación de tickets según categoría
- Bugs: Se asignan al equipo de soporte según SLA definido por prioridad (Urgente, Alta, Media, Baja).
- Preguntas: Se revisa si existe documentación en el centro de ayuda. Si no la hay, se responde en la propia tarea y se genera tarea para crear documentación a posteriori.
- Solicitudes de Desarrollo: Se revisan en varias fases (SPEC NEEDED, ENG/DESIGN NEEDED, CLIENT APPROVAL, READY) antes de priorizar su desarrollo.
Comunicación con el cliente
- Toda la comunicación ocurre en el portal del cliente.

Diagrama flujo de los tickets abiertos

Este es el esquema general de los tickets de soporte abiertos y como se transforman en tipo de tareas dentro del portal de cliente a partir del triaje o clasificación previa.

graph TD;
    %% Evento de Inicio
    Start((Inicio)) --> |Nuevo Ticket| TriageGateway{"¿Tipo de Ticket?"}

    %% Gateway de decisión (Rombo)
    TriageGateway -->|Bug o Problema| BugFlow[Revisión y Resolución]
    TriageGateway -->|Duda o Pregunta| QuestionFlow[Revisión de Soporte]
    TriageGateway -->|Nueva Solicitud de Desarrollo| DevFlow[Revisión de Producto]

    %% Flujo de Bugs
    BugFlow -->|Clasificar Prioridad| SLA{"Definir SLA según Impacto"}
    SLA -->|Urgente| Urgent[Resolución Inmediata - Sistema Caído]
    SLA -->|Alta| High[Solución Prioritaria - Impacto en Usuario]
    SLA -->|Media| Medium[Solución en Plazo - Afecta proceso]
    SLA -->|Baja| Low[Solución sin Urgencia - Detalle menor]

    %% Evento intermedio para notificación
    Urgent -->|Actualización Tarea| Notify1[(Notificación Cliente)]
    High -->|Actualización Tarea| Notify1
    Medium -->|Actualización Tarea| Notify1
    Low -->|Actualización Tarea| Notify1
    Notify1 --> End1((Fin))

    %% Flujo de Preguntas
    QuestionFlow -->|Consultar Base de Conocimiento| CheckDoc{"Documentación Existente?"}
    CheckDoc -->|Sí| LinkDoc[Enviar Respuesta con Documentación]
    CheckDoc -->|No| NewDoc[Generar Documentación + Responder Ticket]
    LinkDoc --> Notify2[(Notificación Cliente)]
    NewDoc --> Notify2
    Notify2 --> End2((Fin))

    %% Flujo de Desarrollo
    DevFlow -->|Evaluar Solicitud| DevReview{"Fases de Revisión"}
    DevReview -->|SPEC NEEDED| Spec[Definir Requisitos]
    DevReview -->|ENG/DESIGN NEEDED| EngDesign[Definir Solución Técnica]
    DevReview -->|CLIENT APPROVAL| Approval[Validación del Cliente]
    DevReview -->|READY| Ready[Priorización y Planificación]
    Ready --> Notify3[(Notificación Cliente)]
    Notify3 --> End3((Fin))

    %% Estilos de BPMN
    classDef event fill:#FFFFFF,stroke:#000000,color:black;
    classDef task fill:#F0F0F0,stroke:#000000,color:black;
    classDef gateway fill:#FFFFFF,stroke:#000000,color:black;
    classDef notify fill:#F8F9F9,stroke:#2C3E50,color:black;

    class Start event;
    class TriageGateway gateway;
    class BugFlow task;
    class SLA gateway;
    class Urgent task;
    class High task;
    class Medium task;
    class Low task;
    class Notify1 notify;
    class End1 event;
    class QuestionFlow task;
    class CheckDoc gateway;
    class LinkDoc task;
    class NewDoc task;
    class Notify2 notify;
    class End2 event;
    class DevFlow task;
    class DevReview gateway;
    class Spec task;
    class EngDesign task;
    class Approval task;
    class Ready task;
    class Notify3 notify;
    class End3 event;

Diagrama con colores

🐛 Flujo bugs o problemas

graph TD;
    %% Evento de Inicio
    Start((Inicio)) --> |Nuevo ticket Bug| BugFlow[Revisión y Resolución]

    %% Flujo de Bugs
    BugFlow -->|Clasificar Prioridad| SLA{Definir SLA según Impacto}
    SLA -->|Urgente| Urgent[Resolución Inmediata - Sistema Caído]
    SLA -->|Alta| High[Solución Prioritaria - Impacto en Usuario]
    SLA -->|Media| Medium[Solución en Plazo - Afecta proceso]
    SLA -->|Baja| Low[Solución sin Urgencia - Detalle menor]
    
    %% Notificación y fin
    Urgent -->|Actualización Cliente| Notify1[Notificar al Cliente]
    High -->|Actualización Cliente| Notify1
    Medium -->|Actualización Cliente| Notify1
    Low -->|Actualización Cliente| Notify1
    Notify1 --> End((Fin))

    %% Estilos de los nodos
    classDef start fill:#E74C3C,stroke:#C0392B,color:white,font-weight:bold;
    classDef bug fill:#E74C3C,stroke:#C0392B,color:white;
    classDef urgent fill:#D98880,stroke:#A93226,color:white;
    classDef high fill:#F1948A,stroke:#922B21,color:white;
    classDef medium fill:#F5B7B1,stroke:#7B241C,color:black;
    classDef low fill:#FADBD8,stroke:#641E16,color:black;
    classDef notify fill:#A569BD,stroke:#76448A,color:white;

    %% Aplicar estilos
    class Start start;

❓Flujo preguntas y dudas

graph TD;
    %% Evento de Inicio
    Start((Inicio)) --> |Nuevo ticket Desarrollo| QuestionFlow[Revisión de Soporte]

    %% Flujo de Preguntas
    QuestionFlow -->|Consultar Base de Conocimiento| CheckDoc{Documentación Existente?}
    CheckDoc -->|Sí| LinkDoc[Enviar Respuesta con Documentación]
    CheckDoc -->|No| NewDoc[Generar Documentación + Responder Ticket]

    %% Notificación y fin
    LinkDoc --> Notify2[Notificar al Cliente]
    NewDoc --> Notify2
    Notify2 --> End((Fin))

    %% Estilos de los nodos
    classDef start fill:#f38912,stroke:#1D8348,color:white,font-weight:bold;
    classDef question fill:#28B463,stroke:#1D8348,color:white;
    classDef solution fill:#58D68D,stroke:#1E8449,color:white;
    classDef newdoc fill:#82E0AA,stroke:#186A3B,color:white;
    classDef notify fill:#A569BD,stroke:#76448A,color:white;

    %% Aplicar estilos
    class Start start;

👩‍💻 Flujo solicitudes desarrollo

graph TD;
    %% Evento de Inicio
    Start((Inicio)) --> |Nuevo ticket Desarrollo| DevFlow[Revisión de Producto]

    %% Flujo de Desarrollo
    DevFlow -->|Evaluar Solicitud| DevReview{Fases de Revisión}
    DevReview -->|SPEC NEEDED| Spec[Definir Requisitos]
    DevReview -->|ENG/DESIGN NEEDED| EngDesign[Definir Solución Técnica]
    DevReview -->|CLIENT APPROVAL| Approval[Validación del Cliente]
    DevReview -->|READY| Ready[Priorización y Planificación]

    %% Notificación y fin
    Ready --> Notify3[Notificar Cliente sobre Desarrollo]
    Notify3 --> End((Fin))

    %% Estilos de los nodos
    classDef start fill:#1269f3,stroke:#D68910,color:white,font-weight:bold;
    classDef dev fill:#F39C12,stroke:#D68910,color:white;
    classDef spec fill:#F7DC6F,stroke:#B7950B,color:black;
    classDef design fill:#F4D03F,stroke:#9A7D0A,color:black;
    classDef approval fill:#F8C471,stroke:#B9770E,color:black;
    classDef ready fill:#E67E22,stroke:#B65D10,color:white;
    classDef notify fill:#A569BD,stroke:#76448A,color:white;

    %% Aplicar estilos
    class Start start;

Gestión según tipo de tarea

🐛 Bug o problema

Si es un error en la plataforma, el equipo de soporte lo revisará y lo priorizará según su impacto: